电话沟通中如何管理情绪

不夸张的说，电话对于聚成的学习顾问来说是个有利的武器，一方面可以通过电话把潜在客户约来研讨会，而且研讨会之后的电话跟踪，以及客户中心的贴身服务都与电话结下不解之缘。本文不是教大家如何进行电话技巧，只是和各位探讨一下电话中如何做到情绪管理。有个犯人，被判了死刑，审判结束时，法官问犯人：你还有什么要说的？他回了一句：去你妈的！法官一听，勃然大怒，于是训斥了他十几分钟。犯人静静地听完之后，对法官说：法官大人，您是个受过高等教育的知识分子，听了我一句脏话也会如此动怒，而我只有中学毕业，当我看到老婆跟别的男人上床，于是我一气之下，就将他们杀了，实在是当时太冲动，无法克制自己的情绪才造成的。人的情绪，是一种巨大的、神奇的能量。它既可以是激发人的无穷动力，又可以把人推向万劫不复的深渊。一旦情绪失控，就意味着行为失控，一切失控。

　　在每天的生活中，我们绝大多数时候都在有意无意中受着情绪的控制。它既能使人精神焕发、充满激情、思维敏捷、干劲倍增，又能使人萎靡不振、情绪低落、思路阻塞、消极怠惰。心理学家把人的情绪分为积极情绪与消极情绪两大类，积极情绪对人有正向的、积极的作用，消极情绪则对人有负向的、消极的作用。对于积极情绪，要尽力发展，对于消极情绪，则要严格控制。

　　聚成目前事实上已经是电话呼叫中心，尤其业务部门是一个人气汇聚的地方。每天有成千上万的呼出、呼入都是在和不同的客户打交道。每天接听、打出那么多电话，其激发负面情绪的机会自然也就多，比如，难缠的客户、不守信用的客户、业绩的压力、上司的不悦、同事的误解，等等。因此，如何管理自己的情绪，对于学习顾问、客服人员来说，就显得非常重要。

　　1、做情绪的主人

　　善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。这种能力，对任何一个人来说，都是太必要了。善于管理情绪的人，在职场会较受欢迎，在事业上亦较容易成功。在聚成要想取得事业成功，就必须学会如何进行情绪调节，以便及时消除负面情绪，开发正面情绪。这里介绍六种方法：

　　（1）制怒术。在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。

　　（2）愉悦术。努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。时时提醒自己：不是所有的客户都是通情达理的，如果真的是这样，世界就变得毫无乐趣而言。

　　（3）助人术。多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。

　　（4）宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。以邀约客户为例，客户说好过来听研讨会的，最后没能来，使得自己很失落，如果这时候我们给客户打电话表示我们的不满，说他不守信，这样做的结果可能会让自己的情绪得到宣泄，但这样做的结果可能会让客户永远不再参加研讨，那么之前付出的努力都将付之东流，但是这个结果不是我们所希望的，如果我们换一种思考模式，采用不一样的行动，结果会不一样。也许的确遇到了急事，作为公司的老板每天都可能有突发的事情需要他及时解决，也许客户的确对我们不太了解，当然善意给客户发个短信提醒告知他也不失是个好方法。

　　（5）转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。想想自己下班后即将见到家人的那一刻的愉悦，告诉自己人生来如果不能承受这样的小委屈，怎么能成大事呢？想想今天又进步了这么多。

　　（6）放松术。心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。喝杯水，给好朋友打个电话，看个笑话都不失是个好方法。